Encuesta Nacional de Calidad e Impacto Gubernamental 2023

En la década de los ochenta, la mayoría de los países comenzaron a incorporar en sus agendas de gobierno reformas para modernizar la administración pública, sumándose a esta tendencia importantes organismos internacionales como respuesta a la realidad de un mundo globalizado que estableció renovados caminos al interior de las naciones y en su relación con el exterior.

Desde la óptica de la gobernanza democrática que actualmente predomina a nivel internacional, muchos gobiernos del mundo han estado trabajando para redefinir su relación con la sociedad, concibiendo a la ciudadanía ya no solo como cliente sino también como socio relevante o actor corresponsable en la tarea de gobernar; de esta forma, se busca integrar a la sociedad en el diseño, implementación y eva­luación de las políticas públicas, lo cual incluye su participación en la toma de decisiones, la de­finición de las acciones que atenderán las insti­tuciones públicas y el desarrollo y seguimiento de dichas acciones. De esta manera, las y los ciudadanos se convierten en un factor determi­nante para concretar la modernización del sec­tor público, ya que se presupone que su partici­pación y escrutinio de los asuntos del gobierno permitirá que este mejore.

Uno de los grandes retos que enfrentan los gobiernos y la administración pública consiste en tener información que permita atender las di­versas demandas de la población que día a día se incrementan. Esto ha dejado de manifiesto la necesidad de realizar y continuar la medición del desempeño como algo básico para una pla­neación, programación y control objetivo de la administración pública. La gestión pública ha in­corporado a sus procesos de trabajo el enfoque empresarial centrado en el cliente, para el cual, la calidad de los trámites y servicios públicos reside en satisfacer las expectativas ciudadanas sobre estos; además de promover su medición a través de encuestas de satisfacción.

Gran Bretaña, Nueva Zelanda y Canadá son algunos de los países que, a pesar de tener un gran desarrollo en materia de modernización del sector público, han implementado estrategias y leyes para mejorar su rendimiento; con el acom­pañamiento e impulso de organizaciones multila­terales como la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos (OCDE), quien con­tinúa realizando una importante labor de promo­ción entre los Estados que la integran para que se adhieran a la ola innovadora de la administración pública.

Los cambios que se proponen en la gobernanza democrática no son ajenos al contexto mexicano. En los últimos tres sexenios estos han adquirido una relevancia central para el gobierno mexicano, toda vez que es en este periodo donde se imple­mentan, de manera sistemática, técnicas gerencia­les privadas con una orientación a la satisfacción del cliente o de la ciudadanía y en el que se tiene como propósito esencial el involucramiento de la sociedad en la modernización de la gestión pública.

Respecto a la modernización de la gestión públi­ca, en la onceava sesión de la reunión del Comité de Estadísticas y Política Estadística de la OCDE, llevada a cabo los días 7 y 8 de abril de 2014, se discutió sobre la medición de la confianza en las instituciones públicas como herramienta funda­mental para el buen funcionamiento de las políti­cas gubernamentales de los Estados miembros. De acuerdo con el documento discutido en esta re­unión, la confianza es una de las bases de la legi­timidad y sustentabilidad de los sistemas políticos, ya que esta impacta en la voluntad de las personas y empresas para responder a las políticas públi­cas. Más allá de la confianza en las instituciones es fundamental que se utilicen instrumentos esta­dísticos para poder identificar cómo esta influye en las conductas y criterios de toma de decisiones de las personas.

Dentro del contexto de la medición de la con­fianza, la OCDE considera que las encuestas de confianza en las instituciones públicas son instru­mentos por medio de los cuales se pueden medir las experiencias de las personas al momento de entrar en contacto con diversas ramas de go­bierno. Adicionalmente, gracias a las encuestas también se pueden medir las conductas y acti­tudes respecto a las instituciones gubernamen­tales. Por tanto, realizar encuestas que midan estos contactos entre ciudadanía e instituciones gubernamentales es fundamental para una ade­cuada medición de la confianza. Sin embargo, es importante considerar que la confianza es un tipo de percepción que se construye con base en las experiencias y expectativas particulares a cada persona.

De acuerdo con este mismo documento, la con­fianza en las instituciones públicas debe girar en torno a cinco dimensiones básicas: confiabilidad, capacidad de respuesta, apertura e inclusión, inte­gridad y trato justo. Dentro de estas dimensiones, la capacidad de respuesta implica la provisión de servicios públicos accesibles, eficientes, orientados a la ciudadanía y que abordan de forma eficaz las expectativas de las personas. Entonces, tanto la medición de los indicadores de calidad para rea­lizar trámites o recibir servicios como la medición de las actitudes de la población hacia las institu­ciones encargadas de dichos trámites y servicios son elementos esenciales en una encuesta de ca­lidad de gobierno.

Finalmente, hay que destacar que para la OCDE la confianza implica la creencia de que una institución actuará de manera positiva, por lo que la confianza fundamenta el actuar del gobier­no y ayuda a darle legitimidad a sus instituciones.

Es este contexto modernizador de la gestión pública mundial y del país en donde encontramos el origen del concepto de calidad del gobierno que nos permite entender la aproximación que lleva a cabo la Encuesta Nacional de Calidad e Impacto Gubernamental (ENCIG); asimismo este entorno aunado a las implicaciones de la gober­nanza democrática explican la importancia de la ENCIG, en virtud de la relevancia que hoy en día el sector público otorga a la evaluación que sobre su desempeño hace la ciudadanía, y el papel de las encuestas de satisfacción como instrumentos para captar dicha evaluación de la sociedad, a fin de generar elementos para la mejora.